Początkujący przedsiębiorca już na starcie doskonale radzi sobie w wielu dziedzinach. Od umiejętności zaplanowania działania e-sklepu i wybrania odpowiedniej platformy, przez stworzenie identyfikacji wizualnej, po działania marketingowe. Ale o wielu aspektach sprzedaży online dowiesz się od kogoś, kto na co dzień zajmuje się projektowaniem doświadczeń użytkowników internetowych.
Taka osoba w branży IT jest nazywana UX designerem i pomaga zadbać o te aspekty Twojego e-sklepu, które odpowiadają za przejrzystość oferty, kategoryzowanie i filtrowanie produktów, a nawet finalizowanie transakcji.
Dzięki UX designerowi odkryjesz ścieżki, po jakich użytkownik platformy sprzedażowej porusza się (i dlaczego tak, a nie inaczej!) oraz poznasz strategie i narzędzia, które ułatwią dotarcie do potrzeb stałych i potencjalnych klientów.
Przygotowałam 8 argumentów za tym, aby podjąć współpracę z taką osobą jak ja – UX designerem specjalizującym się w projektowaniu sklepów internetowych.
1. E-sklep wystartował i… nie ma zamówień!
To zarazem pierwszy i prawdopodobnie najbardziej niepokojący punkt z całej listy powodów. Całkowicie zgodzę się z tym, że chyba nie ma nic bardziej stresogennego, niż wystartowanie biznesu po wielu tygodniach ciężkiej pracy nad stroną i zorientowanie się, że coś jest nie tak, bo zainteresowanie wystawionymi produktami jest bliskie zeru.
Jednym z najczęstszych powodów, dla których zamówienia nie wpadają, jest ten, że po prostu platforma sprzedażowa nie sprawia wrażenia godnej zaufania. Tu coś po polsku, tam po angielsku… szare kwadraty tu, nieuzupełnione treści tam (czy wręcz uzupełnione słynnym “lorem ipsum”) i wiele elementów graficznych wskazujących na fakt, że “coś tu nie zagrało”.
Takie wizualne i tekstowe niedogodności oraz niedopracowane, a kluczowe, elementy strony skutecznie odstraszą Twoich klientów. Pamiętaj: użytkownik internetu musi czuć się komfortowo. Nie wszyscy “umieją w internety”, ale każdy z nich kieruje się swoją intuicją lub chociażby tak zwanym “pierwszym wrażeniem”.
2. Klienci nie finalizują transakcji
Problem ten nazywany jest “porzuconym koszykiem”. Jest to sytuacja, w której klient doda produkt lub produkty do koszyka, a ostatecznie nie zdecyduje się na dokończenie procesu zakupu. Co się dzieje? Przykład prozaiczny. Czasami zdarzy się, że ktoś nagle musi zająć się rzeczą pilniejszą i od komputera wstaje, odkłada telefon. A potem zapomina. Albo jeszcze inna sytuacja… Kiedy napotyka problem, który uniemożliwia dotarcie do bramki płatności.
Ta zagadka często jest bardzo trudna do rozwiązania. Jednak jeśli nie poradzisz sobie z nią na własną rękę lub z pomocą programisty, szukaj wsparcia dalej. Niesfinalizowane transakcje to jest coś, co spędza sen z powiek każdemu ekomersiakowi. W tym przypadku albo trzeba przebudować proces finalizacji zakupu (od koszyka zaczynając), albo cofnąć się o jeszcze kilka kroków wstecz. Dotarcie tu do źródła problemu jest kluczowe, aby ruszyć ze sprzedażą i móc zająć się marketingiem.
3. Otrzymujesz sporo podobnych zapytań telefonicznie lub mailowo… lub nie otrzymujesz ich wcale
Twoi klienci czują się zagubieni na stronie sklepu pomimo dostępnych list produktów, ich kategorii i innych zakładek? Ta historia wiąże się z niedopracowaną architekturą informacji. Przykładowo, może to świadczyć o tym, że menu strony jest dla użytkowników niezrozumiałe lub rezultat poszczególnych kliknięć nie odpowiada temu, po co przychodzą na stronę (np. wchodząc w zakładkę i spodziewając się określonej treści, otrzymują coś kompletnie innego).
Powracające pytania, czy też ich brak (co w niektórych przypadkach również nie jest pożądane), mogą nawet świadczyć o brakujących treściach na stronie, które sprzyjałyby rozumieniu wartości czy jakości produktów. Bazy wiedzy, artykuły, poradniki, sekcja “pytania i odpowiedzi”… to wszystko powinno nie tylko edukować, ale i sprzyjać w procesie zakupów online. Błędem jest zakładanie, że klient dokładnie zna swoje potrzeby, jest obyty pod kątem słownictwa i rozumie poszczególne parametry.
4. Zależy Ci na tym, aby Twoi klienci w łatwy sposób mogli kupować za pośrednictwem urządzeń mobilnych
Nie każdemu użytkownikowi internetu z łatwością przychodzą zakupy online. Niektórzy z nich na dodatek wciąż preferują dokonywanie transakcji za pośrednictwem laptopów i dużych ekranów, obawiając się problemów w dokonywaniu transakcji czy niemożnością podejrzenia teoretycznie istotnych elementów (jak chociażby galeria produktu). A co jeżeli idealna grupa docelowa chowa się w 90% za urządzeniami mobilnymi? Wtedy z pewnością nie możesz bagatelizować potrzeby wygodnego przeglądania produktów na smartfonach.
Tworząc e-sklep staraj się patrzeć okiem swojego klienta. Jeżeli przygotowujesz kampanię reklamową prowadzącą na stronę produktową, dowiedz się, co użytkownicy zobaczą po kliknięciu w reklamę w momencie korzystania z przeglądarki internetowej na komórce. Może Cię zaskoczyć fakt, ile zazwyczaj jest do dopracowania w tej kwestii…
5. Nie nadążasz za trendami w e-commerce, a chcesz wynieść e-sklep na wyższy poziom
Czy obok prowadzenia sklepu internetowego znajdujesz również czas na to, aby nadrobić lektury związane z rozwojem e-commerce? Czy raczej wolisz przeznaczyć spokojniejsze godziny planując wprowadzenie do oferty kolejne produkty, które przyciągną nowych klientów?
Odpowiedź na to pytanie najprawdopodobniej już znasz. Podobnie jak po jakimś czasie czujesz gotowość przekazania działań marketingowych agencji lub specjaliście, tak samo warto skonsultować się celu uniknięcia długu technologicznego z kimś, kto z e-commerce’owymi trendami i nowinkami jest na bieżąco.
6. Zastanawiasz się, co w ogóle myślą o Twoim e-sklepie inni
Pracując przez długi, długi czas nad swoim biznesowym projektem tracisz perspektywę. Nierzadko też osoby z Twojego otoczenia niekoniecznie czują się na tyle kompetentne, aby ocenić i konstruktywnie skrytykować to, co robisz i jak wygląda Twój e-sklep. Wolą Cię wspierać w działaniach i po prostu dopingować w tym, co robisz. Ile masz w sobie odwagi, aby prowadzić własny biznes!
Tak jak wspomniałam we wstępie, jesteś ekspertem w kwestii produktów, które sprzedajesz. Sprzedajesz je z jakiegoś powodu, czujesz w tym cel, masz misję. Poza tym, potrzebujesz dobrych, szczerych opinii na ich temat, aby utwierdzać się w przekonaniu, że asortyment jest strzałem w dziesiątkę.
Odnajdujesz trudność w ich pozyskaniu lub klienci z jakichś powodów nie są skorzy do zdawania relacji z tego, jak korzysta im się z produktów, które oferujesz? Nie pozostaje nic innego jak zaczerpnąć wiedzy od tych, którzy projektowaniem albo obsługą e-commerce zajmują się na co dzień. Opcje są co najmniej dwie: możesz zgłosić się do odpłatnego audytu lub zgłosić swój e-sklep do audytów darmowych. Jeśli jeszcze nie stać Cię na UX designera, miej na oku blog “To się opłaca” – Agnieszka Skupieńska raz na kilka miesięcy organizuje bezpłatne przeglądy.
7. Wykorzystujesz pewne działania podpatrzone u konkurencji, ale mimo to, że wydają się atrakcyjne, nie sprawdzają się u Ciebie
Zanim się rozczarujesz, przyjmij zasadę “Coś, co działa u innych, nie musi wcale działać w ten sam sposób u mnie”. Klienci e-sklepu X czują się podekscytowani za każdym razem widząc pop-up ze zniżką na swój ulubiony krem, kiedy klienci Twojego już po ułamku sekundy nerwowo rozglądają się za “krzyżykiem”. Może przekazujesz ofertę w nieatrakcyjny wizualnie sposób, może to tekst nad formularzem zapisu do newslettera nie zachęca, bo zwyczajnie nie ma nic wspólnego z językiem korzyści?
Zaufanie klientów buduje się na wiele sposobów. Zanim pójdziesz o krok dalej, w pierwszej kolejności zadbaj o bezpieczeństwo zakupów oraz spójną ofertę i podkreślenie faktu, że po prostu wiesz co robisz, dla kogo i po co.
8. Nie wiesz z jakich narzędzi korzystać do podstawowej analityki ruchu na stronie lub jak je interpretować
Na ogół analityką ruchu na stronie oraz przedstawieniem raportów dotyczących preferencji zakupowych zajmie się agencja (lub freelancer-specjalista), którą zatrudnisz do prowadzenie kampanii marketingowych. Nie zawsze jednak będą potrafili wskazać konkretny powód, dla którego produkt X sprzedaje się kiepsko, kiedy produkt Y, o podobnych parametrach, sprzedaje się lepiej. Najczęściej w takich przypadkach zaproponują Ci przygotowanie innego komunikatu lub grafiki promocyjnej… kiedy problem może leżeć po stronie platformy sprzedażowej!
Jak to sprawdzić? Najlepiej podpinając pod całą stronę lub jej konkretne podstrony narzędzia analityczne typu HotJar czy FullStory. Na podstawie nagrań i map cieplnych, jakie wspomniane narzędzia Ci dostarczą, UX designer wskaże Ci wydarzenia, interakcje i wszelkie te zachowania użytkowników, na które musisz zwrócić szczególną uwagę. Poza tym, wyjaśni jak to wszystko interpretować i co zrobić, aby w najskuteczniejszy sposób zareagować na odkryte błędy techniczne czy strategiczne przeoczenia.
Jeżeli którykolwiek z argumentów do Ciebie przemówił lub w trakcie czytania tego artykułu przytoczone problemy wydały Ci się znajome, zastanów się, czy coś je łączy. Czy powracają, powtarzają się sezonowo lub w trakcie emisji reklam w Internecie? Jak sądzisz, jak znaczny wpływ mogą mieć na obecną sprzedaż albo jak bardzo są związane z czasem aktywności klientów online?
Nie musisz zatrudniać UX designera na stałe. Podobnie jak korzystasz okresowo z pomocy technicznej (na przykład programisty), na podobnych warunkach możesz nawiązać współpracę z projektantem doświadczeń użytkowników e-commerce, aby poprawić rzeczy niecierpiące zwłoki.
Ilustracje do tekstu: @alvarordesign i @microsoftedge z Unsplash.
1 komentarz